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Hoy en día competir en términos de producto, precio y/o servicio es tarea de titanes, por lo que la reputación online se ha convertido en un factor determinante para las empresas, y es el reflejo del prestigio o estima de
una persona o marca en Internet. A diferencia de la marca, que se puede generar
a través de medios publicitarios, la reputación online no está bajo el control
absoluto del sujeto o la organización, sino que la ‘fabrican’ también el resto
de personas cuando conversan y aportan sus opiniones. Internet y las redes
sociales han cambiado para siempre el paradigma comunicativo y la relación que
establecen las marcas y las empresas con sus clientes. Mientras que antes las
primeras lanzaban su mensaje corporativo de manera unidireccional a través de
los medios de comunicación convencionales, ahora son los usuarios quienes
pueden cambiarlo con sus comentarios.
Una persona que quiere hacer daño a nuestra reputación
encontrará pocos obstáculos en línea, para empañar fácilmente nuestra imagen. Por
lo tanto, las marcas deben cuidarla para que los consumidores no
dejen o empiecen a comprarlas. Y las personas, debemos cuidar cómo decimos
las cosas porque nos podemos arrepentir. No deberíamos de olvidar que hoy en
día, cada transacción u operación que se hace en el mundo offline se inicia antes
con una búsqueda previa online, incluso los posibles empleadores van a
hacer una búsqueda sobre nosotros en redes sociales y demás para saber cuál es
nuestra reputación online. Así que cuidado con lo que decimos y con las fotos que "inocentemente" subimos o en las que somos etiquetados. Por otra parte, un silencio atronador puede ser también el mejor indicador de que nuestro perfil digital no está haciendo bien su trabajo. Ya que una buena reputación online, también puede crear oportunidades significativas.
La Gestión de la Reputación Online pasa por diferentes fases
y se trata de un trabajo que puede ser puntual o permanente, en función de la
importancia de la empresa, producto o persona.
La primera es conocer siempre todo el contenido relacionado
con nuestra marca, empresa, y producto que está siendo difundido en la red. La idea es saber
en definitiva dónde, cuándo y cómo se está hablando de nuestra marca y quién lo
está haciendo. Para gestionar (identificar, entender y reposicionar) la
percepción que nuestro público está teniendo sobre la marca.
La segunda consistiría en realizar un análisis de toda la
información existente en la red, dándole prioridad a los mensajes negativos
como los más importantes para su "control" y “seguimiento”. El objeto
de esta fase no es otro que buscar la causa de esos comentarios y saber si
tienen una base real, y si así fuera buscar posibles soluciones.
La tercera y última consiste en trabajar sobre los mensajes
negativos, de tal forma que o bien desaparezcan de la red o bien queden
relegados en posiciones irrelevantes en los buscadores. Se trata de un trabajo
mezcla de comunicación, relaciones públicas y posicionamiento a la vez. Y aquí
lo realmente importante es contar con un buen equipo, y una buena estructura
interna que sepa gestionar en todo momento este tipo de situaciones, y que nos informe sobre la estrategia a seguir, y los objetivos. Buscando en todo momento
la involucración de nuestro equipo.
Pero la reputación de marca, no depende sólo de los mensajes
que se lance en las campañas de comunicación. Nuestro día a día
empresarial genera percepciones positivas o negativas entre sus públicos
que deben de ser gestionadas.
Por tanto, somos lo que hacemos y decimos. Nuestros
mensajes cuentan con un gran altavoz, internet, con lo que deberemos ser especialmente
cuidadosos si no queremos llevarnos sorpresas desagradables.
English version:
Competing nowadays in terms of product, price and/or service is tough work
so online reputation has become an essential element to companies and it is the
reflect of a person’s or brand’s prestige in the Internet. Not like
brands, that can be generated through media , online reputation is not under
the company’s control but it is generated by people when they speak and give
their opinion. Internet and social media have changed the communication
model forever and the relation between brands, companies and their
clients. Brands used to send their messages in a one-way communication
through conventional media, now it is the users that can change it with
their comments.
Someone that wants to hurt our reputation will find not many obstacles in
the net to ruin our image. Therefore, brand should take care of it so
consumers won’t stop buying it. And people have to be careful when saying
their opinion because we can regret it. We shouldn’t forget that today,
each transaction made in the offline world it is started with an online search,
even employers will look for us in social media to learn about our social
reputation. So be careful what you say or the pictures you upload
“innocently” or the ones you are being tagged. On the other hand, a
complete silence could also be an indicator that our digital profile is not the
best one. A good online reputation can also create significate
opportunities.
Online reputation management goes through different phases and it could be
a one-time job or a permanent one, depending on the importance of the company,
product or person. The first phase is to always know all of the content
related with our brand, company or product that is being spread through the
net. The idea is to know where, when and how people is talking about our
brand and who is doing it, to manage (identify, comprehend and repost) the
perception our public is having about our brand.
Second phase would be to make an analysis on all of the existing
information in the net, giving priority to the negative comments as the most
important to control and monitor. The point in this phase is to look for
what is causing those bad comments and to find out if they have a real basis
and if so, look for the solution.
Third and last phase would be to work on the negative comments, so that
they would disappear from the net or being set aside on the web browser.
It is a job made by communication, public relation and positioning, all at the
same time. To have a good team is what matters here and a good internal
structure that knows how to manage this kind of situation and can let us know
what strategy we should follow and what are the objectives. We should
involve the team all the time on this issue.
But brand reputation doesn’t depend only in the messages sent in our
communication campaigns. Our daily procedures create positive and
negative perceptions that should be managed. Therefore, we are what we do
and say. Our messages have a huge speaker, Internet, so we must be
extremely careful if we don’t want to have unpleasant surprises.
