¿Estás cuidando tu reputación online?

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Hoy en día competir en términos de producto, precio y/o servicio es tarea de titanes, por lo que  la reputación online se ha convertido en un factor determinante para las empresas, y es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet. A diferencia de la marca, que se puede generar a través de medios publicitarios, la reputación online no está bajo el control absoluto del sujeto o la organización, sino que la ‘fabrican’ también el resto de personas cuando conversan y aportan sus opiniones. Internet y las redes sociales han cambiado para siempre el paradigma comunicativo y la relación que establecen las marcas y las empresas con sus clientes. Mientras que antes las primeras lanzaban su mensaje corporativo de manera unidireccional a través de los medios de comunicación convencionales, ahora son los usuarios quienes pueden cambiarlo con sus comentarios.

Una persona que quiere hacer daño a nuestra reputación encontrará pocos obstáculos en línea, para empañar fácilmente nuestra imagen. Por lo tanto, las marcas deben cuidarla para que los consumidores no dejen o empiecen a comprarlas. Y las personas, debemos cuidar cómo decimos las cosas porque nos podemos arrepentir. No deberíamos de olvidar que hoy en día, cada transacción u operación que se hace en el mundo offline se inicia antes con una búsqueda previa online, incluso los posibles empleadores van a hacer una búsqueda sobre nosotros en redes sociales y demás para saber cuál es nuestra reputación online. Así que cuidado con lo que decimos y con las fotos que "inocentemente" subimos o en las que somos etiquetados. Por otra parte, un silencio atronador puede ser también el mejor indicador de que nuestro perfil digital no está haciendo bien su trabajo. Ya que una buena reputación online, también puede crear oportunidades significativas.

La Gestión de la Reputación Online pasa por diferentes fases y se trata de un trabajo que puede ser puntual o permanente, en función de la importancia de la empresa, producto o persona.

La primera es conocer siempre todo el contenido relacionado con nuestra marca, empresa, y producto que  está siendo difundido en la red. La idea es saber en definitiva dónde, cuándo y cómo se está hablando de nuestra marca y quién lo está haciendo. Para gestionar (identificar, entender y reposicionar) la percepción que nuestro público está teniendo sobre la marca.

La segunda consistiría en realizar un análisis de toda la información existente en la red, dándole prioridad a los mensajes negativos como los más importantes para su "control" y “seguimiento”. El objeto de esta fase no es otro que buscar la causa de esos comentarios y saber si tienen una base real, y si así fuera buscar posibles soluciones.

La tercera y última consiste en trabajar sobre los mensajes negativos, de tal forma que o bien desaparezcan de la red o bien queden relegados en posiciones irrelevantes en los buscadores. Se trata de un trabajo mezcla de comunicación, relaciones públicas y posicionamiento a la vez. Y aquí lo realmente importante es contar con un buen equipo, y una buena estructura interna que sepa gestionar en todo momento este tipo de situaciones, y que nos informe sobre la estrategia a seguir, y los objetivos. Buscando en todo momento 

la involucración de nuestro equipo.

Pero la reputación de marca, no depende sólo de los mensajes que se lance en las campañas de comunicación. Nuestro día a día empresarial genera percepciones positivas o negativas entre sus públicos que deben de ser gestionadas.

Por tanto, somos lo que hacemos y decimos. Nuestros mensajes cuentan con un gran altavoz, internet,  con lo que deberemos ser especialmente cuidadosos si no queremos llevarnos sorpresas desagradables.

English version:

Competing nowadays in terms of product, price and/or service is tough work so online reputation has become an essential element to companies and it is the reflect of a person’s or brand’s prestige in the Internet.  Not like brands, that can be generated through media , online reputation is not under the company’s control but it is generated by people when they speak and give their opinion.  Internet and social media have changed the communication model forever and the relation between brands, companies and their clients.  Brands used to send their messages in a one-way communication through conventional media, now it  is the users that can change it with their comments.

Someone that wants to hurt our reputation will find not many obstacles in the net to ruin our image.  Therefore, brand should take care of it so consumers won’t stop buying it.  And people have to be careful when saying their opinion because we can regret it.  We shouldn’t forget that today, each transaction made in the offline world it is started with an online search, even employers will look for us in social media to learn about our social reputation.  So be careful what you say or the pictures you upload “innocently” or the ones you are being tagged.  On the other hand, a complete silence could also be an indicator that our digital profile is not the best one.  A good online reputation can also create significate opportunities.

Online reputation management goes through different phases and it could be a one-time job or a permanent one, depending on the importance of the company, product or person.  The first phase is to always know all of the content related with our brand, company or product that is being spread through the net.  The idea is to know where, when and how people is talking about our brand and who is doing it, to manage (identify, comprehend and repost) the perception our public is having about our brand.

Second phase would be to make an analysis on all of the existing information in the net, giving priority to the negative comments as the most important to control and monitor.  The point in this phase is to look for what is causing those bad comments and to find out if they have a real basis and if so, look for the solution.

Third and last phase would be to work on the negative comments, so that they would disappear from the net or being set aside on the web browser.  It is a job made by communication, public relation and positioning, all at the same time.  To have a good team is what matters here and a good internal structure that knows how to manage this kind of situation and can let us know what strategy we should follow and what are the objectives.  We should involve the team all the time on this issue.

But brand reputation doesn’t depend only in the messages sent in our communication campaigns.  Our daily procedures create positive and negative perceptions that should be managed.  Therefore, we are what we do and say.  Our messages have a huge speaker, Internet, so we must be extremely careful if we don’t want to have unpleasant surprises.

Comunicacion corporativa y redes sociales

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En el principio fue el control. Y la mayor parte de la historia de la comunicación corporativa se escribió bajo ese paradigma.

En efecto: las empresas utilizaban un modelo tradicional de comunicación unidireccional basado en la jerarquía, donde se comunicaban con su público utilizando para ello a los medios masivos de comunicación. Y el proceso era en esencia, bastante sencillo. El área de Comunicaciones Corporativas definía un mensaje por comunicar que según las necesidades de la compañía se transmitía mediante tres modalidades, generalmente: prensa, publicidad y relaciones públicas. Y en un repertorio predeterminado de soportes.

Todo era, si no controlado, si bastante controlable, al menos bajo ciertas condiciones y con ciertos límites. Pero la irrupción y masificación de las redes sociales rompiendo las barreras de espacio y tiempo, permitiéndonos interactuar 24/7 con más gente que nunca, hizo estallar ese “paradigma del control”. E impuso uno nuevo. Provocando un auténtico tsunami.

A día de hoy, la comunicación empresarial no puede plantearse sin tener en cuenta las plataformas y las redes sociales. Dar la espalda a esta realidad supone desaprovechar una herramienta de gran repercusión y bajo coste que nos permite tener acceso a entornos influyentes de comunicación, donde ya interactúan millones de personas y organizaciones. Además de renunciar a una forma de ampliar la red de contactos, dar a conocer productos o servicios e incluso conseguir nuevos clientes de una forma fácil.

Las Redes Sociales se han convertido en un fenómeno cultural y sociológico, donde las organizaciones tienen ante sí un gran reto: gestionar la comunicación corporativa de una forma diferente en el nuevo contexto mediático viral, por lo que se impone la existencia  y utilización de nuevos paradigmas (casi nada).

Pero entrar en las redes sociales no es sólo crear un perfil. Este medio tiene sus propias “reglas de juego” y, al igual que la comunicación tradicional, exige tiempo y dedicación. No se trata de “estar por estar”, si queremos que nuestra presencia tenga una repercusión real en los resultados de nuestra empresa, debemos de contar con una estrategia bien definida y con los recursos necesarios que nos permitan llevarla a cabo.

Como en cualquier estrategia de comunicación, el punto de partida debe ser el análisis del entorno y la definición de los objetivos. Una vez hecho esto, e  igual de importante, es definir qué queremos conseguir en las redes sociales, cuál es nuestro público objetivo y donde está. Para una vez definida la presencia ponernos a participar.

Por último, una buena estrategia no puede olvidarse de la monotorización, análisis y evaluación. Es importante saber qué se dice de nuestra empresa o de nuestros principales competidores, analizar las respuestas, sacar conclusiones y evaluar si nuestra estrategia está dando los resultado esperados o por el contrario es necesario modificarla.

En conclusión, la expansión de la llamada Web 2.0 ha convertido a los medios y redes sociales en entornos influyentes de comunicación, donde ya interactúan millones de personas y organizaciones, por lo que las empresas no deben dudar en lanzarse a los medios sociales, pero como en cualquier otra acción de comunicación o marketing tienen que hacerlo de una manera meditada y bien definida, dedicando tiempo y recursos. Y lo más importante de todo, de una forma natural, humana y cercana. La red se creó por y para las personas. Las empresas son entes extraños en este entorno.

Marketing y redes sociales

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Las redes sociales y la tecnología móvil han acelerado el ritmo al que se desarrollan las relaciones y se comparte información, y son una de las herramientas más poderosas de marketing, dándonos la posibilidad de crear una fuerte conexión personal con nuestros clientes. El fenómeno de las redes sociales ha transformado la forma en que las marcas se comunican e interactúan con los consumidores. En muchos casos cambiado el paradigma de poder (dándole un golpe de realidad a más de una marca con olor a naftalina y anclada en el pasado). Ante este panorama, las marcas deben de estar atentas y  ser proactivas ante la posibilidad de dar a los clientes la oportunidad de interactuar y de compartir sus experiencias con los demás, lo que aumenta la exposición y prepara el escenario para una mayor satisfacción y lealtad del cliente.

La principal ventaja que nos brindan es la capacidad de reunir todo tipo de datos sobre los consumidores (edad, patrones de consumo, interés y así sucesivamente). Esto significa que ahora nuestros anuncios pueden ser lanzados con una precisión casi milimétrica, algo hasta hace poco impensable en los medios analógicos. En lugar de crear un único anuncio como pasaba para televisión, radio, y prensa, las redes sociales nos brindan la posibilidad de producir muchas más variaciones sobre un mismo tema. Lo que nos permite adaptarnos mejor al subconjunto de consumidores al que nos dirigimos. Aumentando la capacidad de respuesta.

La proliferación de las redes sociales ha aumentado la tendencia de los consumidores a implicarse en la estrategia de las empresas, lo que ha estimulado que las empresas se abran a la cocreacción con el objetivo de ser más competitivas. Son muchas las que están utilizando el concepto de “crowdsourcing” como forma de establecer una relación estrecha con el cliente, implicando al consumidor en el proceso de desarrollo de nuevos productos, y como forma de crear un fuerte lazo emocional entre el cliente y el producto. Los consumidores que tienen un vínculo emocional con un producto por haber participado en su desarrollo asumen a menudo el papel de embajadores de la marca. Y el efecto viral de la propaganda es irresistible.

Las empresas deben de estar totalmente conectadas a cualquier persona que toque su marca. Si no lo hacen, en cinco años su modelo de negocio estará completamente obsoleto.

Las empresas que tendrán éxito en el futuro, serán aquellas que reconozcan la necesidad de cambios fundamentales en la forma en que se relacionan con sus clientes, y se transformen en empresas sociales alterando radicalmente la forma en que administran sus negocios. Y eso sólo se consigue integrando la estrategia  de medios sociales en los procesos de negocio de toda la organización.
Incluso mediante empresas que adopten este tipo de tecnologías para el desarrollo de aplicaciones sociales propias que cambien la forma en que los empleados se relacionen con su desempeño y objetivos. Esto permitirá una verdadera meritocracia donde a las personas se las medirá por resultados reales, no políticos. Como resultado, los empleados estarán más alineados, siendo más eficaces y eficientes en el cumplimiento de los objetivos de la empresa.
Gestionar y motivar a los empleados es tal vez la parte más importante y difícil de esta ecuación. Los sistemas de recursos humanos de hoy en día han sido construidos sobre un marco de control y mando del pasado. No son válidos para gestionar la fuerza laboral necesaria hoy en día.
Bienvenidos a la revolución social.