Facebook mobile ads. La gallina de los huevos de oro

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Los  teléfonos inteligentes proliferan en todo el mundo, lo que está haciendo que la publicidad móvil se esté convirtiendo en el medio preferido para que las empresas se comuniquen con los consumidores. 

De acuerdo con un informe de la firma de investigación eMarketer, los anuncios para móviles representarán más de la mitad de toda la inversión publicitaria en medios digitales en 2017. En términos numéricos, esto significa que el gasto de publicidad móvil superará $ 100 mil millones. Lo que representa más del 55% del total de la inversión publicitaria en 2017.

Dos empresas de tecnología son las que están a la vanguardia de la revolución móvil: Google y Facebook. Juntos, representaron más del 55% de los presupuestos de publicidad móvil de todo el año pasado. Y dado el alcance y la amplitud de su dominio también en los teléfonos inteligentes, se espera que sigan dominando el  mercado durante un largo periodo de tiempo.

Desde que Facebook comenzó a cotizar en bolsa hace ya tres años, sus esfuerzos se han concentrado en aumentar sus negocios desde su plataforma móvil. Algo que se puede considerar un éxito, ya que el %76 de sus ingresos por publicidad proceden de su versión móvil y se espera que esta tendencia continúe al alza. Facebook es una máquina de publicidad solamente comparable con Google.

Por otro lado, la publicidad en los dispositivos móviles está aún en sus primeros estadios. En una tableta es más fácil adaptar el formato y las fórmulas publicitarias de ordenador de sobremesa, pero en el smartphone la cosa cambia, y  requiere de una concepción diferente desde el origen para que sea efectiva, y sobre todo, para que no sea molesta. Por lo que quizá esa haya sido el “paso natural” para que Facebook decidiera integrarlos en la News Feed como una manera más eficiente de ordenar un contenido que compite por un lugar cada vez más escaso (las pantallas de los teléfonos móviles son relativamente pequeñas), para que de esta forma pudieran tener voz, likes y comentarios como el resto de contenidos.

En un estudio reciente sobre la publicidad en Facebook  se mostró como aproximadamente la mitad de los usuarios no hacen clic ni prestan atención a los anuncios que se encuentran en su News Feed. Pero en cambio, son más propensos a fijarse en los anuncios de marcas a las que siguen (60%), en historias patrocinadas (27%), y sólo un 13% se percata de esos anuncios aleatorios que la plataforma considera que son de su interés, en función de su actividad en Facebook y de los datos almacenados en su perfil (con 1.500 millones de personas gastando gran parte de su tiempo hablando sobre sus gustos e intereses, desde luego que Facebook es una plataforma ideal para hacer publicidad). Pero no debemos de olvidar que Facebook es un sistema cerrado donde los usuarios pasan gran parte de su tiempo de navegación, con lo que a través de la optimización de sus anuncios consigue aumentar tanto la tasa de clics como la conversión (algo completamente diferente a la filosofía que Google utiliza para AdWords, que dada la simplicidad de sus sitio, se centra en la navegación de los usuarios hacia los sitios de destino). Por lo que si se aplica correctamente, lo que se está consiguiendo es aumentar tanto la veracidad como la eficiencia de los anunciantes ya que es capaz de encontrar a los usuarios con mayores probabilidades conversión y mostrarle los anuncios únicamente a ellos (con lo que conseguimos aumentar el ratio de conversión y disminuir su coste medio).
Facebook sabe qué páginas ve, cómo es, y qué le gusta a cada uno de sus usuarios. Por lo que tiene la capacidad de poder combinar todo eso, para asegurarse que los anuncios que se muestra a sus usuarios son realmente relevantes. Dentro de este contexto, la gran diferencia (y el gran acierto) que ha tenido es no tratar a la publicidad como una cosa separada. Facebook trata a los anuncios como una pieza más de información que la gente quiere ver. Como una forma acertada o no, de mejorar la experiencia de todos (anunciantes y usuarios). Ya que es una solución menos vulnerable al ad blocking, y si funciona, los usuarios al estar interesados en ese tipo de anuncios no querrán bloquearlos.

iPhone 7 ¿Adiós al cable?

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Apple quiere que el iPhone 7 sea 1 mm más delgado que el iPhone 6 por lo que está en pensando eliminar la toma de auriculares en favor de un conector Lightning all-in-one. Según el informe publicado por el sitio web Mac Otakara, ese mismo conector daría apoyo a unos nuevos auriculares por Bluetooth con tecnología DAC (digital to audio converter) que los hará compatibles con los antiguos jacks de 3,5mm.
Esta nueva tecnología permitirá ofrecer un audio digital sin pérdidas y funciones avanzadas como la cancelación de ruido o la conversión de digital a analógico sin el uso de baterías.
La verdad es que este es un movimiento que parecía inevitable en algún momento de la evolución. ¿Por qué ir enganchados por cable a nuestros teléfonos móviles cuando podríamos llevarlos de una manera mucho menos molesta? Pero también es un hábil movimiento marketiniano: Lanzo una nueva tecnología al mercado, con un diseño diferente y cuidado, lo que me permitirá subirle el precio y convertirlo en un codiciado objeto de deseo. ¿Y qué hay más fuerte que el deseo?

Es indudable que tras la muerte de Steve Jobs Apple no ha vuelto a ser el mismo y es difícil que alguna vez vuelva a serlo. Por lo pronto han tenido que enfrentarse al gran reto de seguir siendo la empresa tecnológica más grande y famosa del mundo.
Bajo su liderazgo, tanto en el lanzamiento del iPod, como en el del iPhone y el iPad supieron transformar o incluso crear nuevos mercados (la primera generación de iPod está expuesta en el Museo de Arte Moderno de Nueva York). Pero tras su muerte, parece que esta dinámica se ha acabado y la compañía de  Cupertino parece decantarse más por las mejoras incrementales de sus productos (como la eliminación de la toma de auriculares de sus terminales) que por la innovación radical.
Por otro lado, está la pregunta de si las ventajas de Apple están empezando a erosionarse. El efecto que causó la irrupción en el mercado tanto del iPhone como del iPad parece ya completamente diluido. Samsung se ha convertido en el mayor fabricante de teléfonos móviles del mundo y el sistema operativo Android de Google ha acumulado gran parte del mercado mundial. Lo menos malo de todo esto es que el sistema operativo de Apple año tras año sigue ganando cuota de mercado y Samsung (su gran rival) no parece pasar por un buen momento.
En la actualidad Samsung se encuentra con dos problemas principalmente. El primero de ellos se llama Apple. Los nuevos iPhones son un éxito, lo que les ha permitido  ganar  terreno y ser el claro  dominador del mercado de teléfonos de alta gama. El segundo es que empresas de bajo coste como Xiaomin en China (en continuo crecimiento a pesar de no contar con el apoyo de China Mobile) y Micromax en la India le están pisando peligrosamente los talones. Ofreciendo dispositivos Android de alta calidad a un menor coste.

El futuro de Apple se ve seriamente amenazado por la enorme cuota de Android en el mercado de los smartphones y las tabletas. Después de todo, si la gente está comprando aparatos Android está dejando de comprar gadgets de Apple. Y debido a que los precios de Android son sensiblemente más bajos que los de Apple la única manera de recuperar clientes en el futuro será o revolucionando nuevamente el mercado o bajando sus precios.
Por otro lado, cada vez es más difícil encontrar diferencias en cuanto a especificaciones entre los teléfonos Android y iPhone. Y posiblemente en un futuro próximo el sistema Android será tan bueno o incluso mejor que el iOS de Apple. Y cuando ese día llegue, la gente terminará por elegir  Android porque será prácticamente el mismo producto, pero a un precio significativamente menor. Claro, mucha gente seguirá comprando iPhones. Pero cuando todo esto se pase, Apple tendrá que renunciar a su papel y volver al lugar que le corresponde como una compañía de tecnología de nicho. ¿Imposible?,¿ impensable?, ¿difícil de creer? Si, tal vez, como Nokia, BlackBerry, Palm, Kodak, Xerox...

¿Será YouTube el nuevo rey del entretenimiento?

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El primer vídeo subido a YouTube el 23 de abril de 2005 por Jawed Karin "Me at the zoo" apenas duraba 18 segundos, 18 segundos que cambiarían para siempre la forma de consumir contenidos audiovisuales. Una década después de su estreno, la plataforma que nació como una forma divertida de compartir vídeos caseros con los amigos, se ha convertido en un gigante donde se suben más de trescientas horas de vídeo por minuto, que dan servicio a más de mil millones de usuarios en todo el mundo. Y ha generado serias dudas sobre el futuro de la televisión y la publicidad audiovisual.
Ahora, la empresa está envuelta en una serie de cambios estratégicos que le llevan a experimentar con canales de pago, acuerdos con productoras y discográficas y desarrollo de nuevas tecnologías que aumenten la calidad de visión, así como funciones de retransmisión en streaming. 

En lo últimos años ha cambiado su foco y ha dado mayor protagonismo a una nueva generación de comunicadores que no sólo saben crear audiencia, sino ganar dinero gracias a las reproducciones de sus vídeos, los YouTubers, los creadores de contenido (a los que paga). ¿Para qué? Con el objetivo de luego venderlos como celebrities y cargar sus espacios con publicidad premium (si quieres captar el dinero de la TV, necesitas contenido como el de la TV).  

Todos estos movimientos no hacen sino reforzar las predicciones  que aseguran que se expandirá como un servicio de entretenimiento global, en el que aparte de ver y escuchar también se podrá jugar. En gran parte impulsado por la evolución de YouTube como el mayor catálogo de realidad virtual del mundo.

Pero no todo es un camino de rosas, no sería justo (ni divertido) que así fuera. El mayor problema al que se enfrenta en su camino hacia la conquista del entretenimiento global, es que más del 80% de su audiencia se encuentra fuera de los EE.UU. Eso significa que en muchos casos, el ancho de banda es caro y poco fiable. Así que YouTube ha comenzado a trabajar en lo que se conoce como “adaptative bitrate streaming “. Un sistema que permite al vídeo cambiar su resolución sobre la marcha, lo que dará la posibilidad a los usuarios seguir jugando aunque las condiciones de su red no sean las idóneas. Innovación al servicio del usuario, para reducir al máximo sus puntos de dolor. ¡Bravo YouTube!

No es ninguna novedad que Youtube adore mimar a sus usuarios y aplica constantemente cambios que se adaptan a las tendencias y necesidades actuales de los internautas. Se trata de innovaciones que pretenden seguir el camino y la popularidad que la red social ha logrado hasta el momento para seguir siendo el líder del mercado.

De hecho la visión básica de la empresa implica que sea irresistiblemente fácil encontrar y ver un vídeo en cualquier aparato con capacidad de reproducción.

YouTube es una plataforma, y la única forma de ganar  a una competencia cada vez más volcada en el uso del vídeo (Facebook, Snapchat, etc) es siendo la mejor. Esto significa ayudar a la gente a ver todo el contenido que quieran, las veces que quieran, y como no, ofreciendo innovaciones constantemente que no les hagan perder el interés. Significa “fabricar” mas creadores que a su vez generen más dinero. Pero sobre todo significa facilidad y comodidad, que le hagan ser la mejor opción dentro de la mente del usuario a la hora de ver un vídeo, ya sea desde la comodidad del salón de su casa en Europa o EE.UU, o desde una pequeña y remota aldea en la India.

Long Tail como fondo de armario

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El futuro del comercio y de la cultura no son los hits. Y tampoco estoy muy seguro de que lo sean las tiendas virtuales, tal y como las conocemos hoy en día.

Desde que la larga cola nos enseño a desmitificar los modelos de negocio tradicionales en los que se enseñaba que los productos que se deben vender son los que tienen mayor rotación, el mercado no ha vuelto a ser el mismo. Básicamente lo que nos vino a explicar fue que hay más vida (y beneficio), más allá de la venta de pocos productos con muchas ventas. Amazon por ejemplo creó una nueva economía basada en  la venta de muchos productos de pocas ventas, que de manera acumulada, crearían un mercado muy rentable que se vería completado con la venta de pocos productos de muchas ventas. Con este modelo de negocio basado tanto en el gran generador de grandes beneficios (bestsellers), como en la comercialización de esos otros productos que están fuera del mercado de los que se venden pocas unidades que suman muchas ventas totales (y que en muchos casos llegan a ser casi el 50% de los beneficios que genera), la compañía estadounidense ha conseguido pulverizar a sus competidores y convertirse en un auténtico referente del mercado.

 ¿Sólo a través de la gestión de un inmerso surtido se consigue todo esto? Desde luego que no. Toda estrategia basada en el long-tail para poder tener beneficios ha de verse acompañada de una reducción en el costo de suministro y de almacenamiento, y de un potente sistema de recomendaciones.

Está claro que Internet y el entorno digital han cambiado las leyes de distribución y las reglas del mercado. La reducción del coste de almacenamiento y distribución han permitido que ya no sea necesario focalizar el negocio en pocos productos. Y esto hará que cada vez sea más y más difícil tener éxito como generalista.

Las nuevas eficiencias en la distribución, fabricación, y comercialización están cambiando la definición de lo que era comercialmente viable en todos los ámbitos. La mejor manera de describir estas nuevas fuerzas de mercado es que se están cambiando las perspectivas, ya que a los que antes se les consideraban clientes no rentables se les ve ahora como productos y mercados rentables y deseados. Por lo tanto, la historia de la “larga cola” tiene que ver con la economía de la abundancia: “lo que pasa cuando los cuellos de botella que se interponen entre la oferta y la demanda en nuestra cultura comienzan a desaparecer y todo se vuelve disponible para todos.”

¿Puede cualquier empresa adoptar modelos de negocio long-tail o es sólo un modelo de accesible para grandes corporaciones? Siempre la estrategia sea la de entrar en el mercado aprovechando las oportunidades que ofrezca un nicho específico  muy especializado (y tan pequeño que nadie quiera competir con nosotros), que se encuentre en su fase inicial de desarrollo, y que nos permita en un futuro sobresalir, y construir lo más rápido posible una potente audiencia con un poderoso valor de marca. Para a partir de ahí reinvertir en uno o varios nichos adyacentes, y  finalmente construir un poderoso modelo long-tail. Entonces sí, claro que sería un modelo de negocio factible para cualquiera.

Google Button y los micromomentos

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He unos meses Google anunció que pondría en marcha  un botón de compra directa lo que hará aún más fácil la compra de productos  patrocinados de Google Search desde nuestros smartphones. Muchos vieron en esta maniobra empresarial un movimiento estratégico para competir directamente con de eBay y Amazon. Pero parece que por ahora no van por ahí los tiros y sí hacia la mejora de la experiencia de compra. Y es que cada vez más usuarios de internet se convierten en compradores online. Esta nueva opción aporta una serie de ventajas para los negocios online que van más allá de la competencia entre grandes corporaciones, aportando una nueva forma de contacto entre el cliente potencial y el vendedor. Eso sí, Google se queda con los datos del comprador y controla totalmente la relación entre cliente y negocio.

El botón de compra permite a los clientes móviles buscar y comprar directamente a través de Google sin tener que sacar una tarjeta de crédito, ya que Google almacena los datos de la tarjeta después de la primera compra. ¿Por qué?

                               

Este proceso no deja de de ser una manera más de eliminar la fricción de los usuarios para que compren más cosas en línea (en el entorno mobile la entrada de teclado es más difícil y las sesiones son más cortas, y no siempre tenemos nuestra tarjeta de crédito cerca). Por lo que hay que facilitar al máximo ese 5% de las veces  que realmente importa (cuando existe intención real de compra).

Cada vez más tiendas y pymes son conscientes de la importancia del canal online y de que lanzarse a Internet es ahora imprescindible. La mayoría de las pymes saben que han de involucrarse aún más en el entorno online, ya que el e-commerce se está convirtiendo en la norma para la comercialización y el proceso de venta. De ahí  que la importancia de la búsqueda en Internet y de las recomendaciones en las redes sociales se estén convirtiendo en elementos clave para el despegue del e-commerce, por lo que conseguir seducir al consumidor se ha vuelto en un elemento aún más relevante. Pero mientras que cerca del 60% de la navegación online al por menor se produce desde smartphones y tabletas, sólo el 15% de las ventas se realizan desde estos dispositivos. El motivo es que las compras a través de smartphones y tabletas (a pesar de su considerable aumento de tamaño) siguen siendo incómodas. Las empresas normalmente ganan un clic pero pierden una transacción comercial. Las facilidades lo son todo en el mundo del e-commerce y aún más cuando se trata de aproximarse a las ventas a través de dispositivos móviles. 

Hacer más sencilla e intuitiva la búsqueda y acceso a un producto concreto no sólo ofrece un refuerzo positivo a la hora de decidirse a llevar la compra a cabo, sino que supone un beneficio mutuo, tanto para el minorista como para la propia compañía. Para los minoristas, optar por este tipo de opciones supone mejores índices de conversión, gracias a un proceso de pago muy simplificado.

La adquisición de clientes que regresan y de embajadores de marca es esencial para el éxito de muchos sitios de comercio electrónico, pero con la posibilidad de comprar directamente cada vez será más difícil para los vendedores fidelizar a sus clientes ¿Será motivo tanta facilidad de compra del fin de la lealtad del cliente en el e-commerce? Bueno, siempre nos quedará el remarketing, el email marketing, las redes sociales, y ofrecer una experiencia de cliente sólida y sin problemas para que esto no suceda.

¿Cuál es el factor clave para el éxito de tu e-commerce?

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En el acelerado entorno de hoy en día, disponer de la estrategia multicanal apropiada puede ser de gran ayuda a la hora de establecer y optimizar las ventas por internet. La logística se ha convertido en un factor diferenciador frente a la competencia, y es la clave para que un negocio online funcione. Un elemento que, desarrollado de una manera acertada, se convertirá en la carta de presentación de cualquier negocio eliminando fronteras y permitiendo la oferta de un servicio activo, rápido y eficaz.

El hecho de no disponer de una buena logística asociada al comercio electrónico puede poner en jaque a este ya que no es posible ofrecer innovación y establecer una buena política de devoluciones y, sobre todo, un cuidado exquisito para garantizar la experiencia positiva del cliente.

Las tendencias de la logística han ido cambiando a lo largo de los años debido al enorme cambio que han ido sufriendo las modalidades comerciales con la irrupción de internet. Entre estos puntos para alcanzar el éxito con una buena estrategia de ecommerce, destaca: el valor de la información a través del seguimiento de los envíos; el poder de la elección de diferentes proveedores logísticos; y la presencia en distintos mercados gracias al proceso de internacionalización, entre otros. A todos estos puntos yo les añadiría una serie de parámetros para convertir a la logística en la piedra angular del éxito de muchos negocios:

Sistemas de información y seguimiento centralizados: Los planes futuros de la innovación logística deben de centrarse en la mejora de los servicios de información, a través de un panel de control que recoja y ejecute de forma práctica y sencilla: historiales completos, búsqueda y edición de múltiples envíos, pero sobre todo, la información sobre el estado de los pedidos, a través de un seguimiento continuo y servicios de alerta que reduzcan el número de incidencias.

Unificación de todos los envíos en una sola plataforma: en los últimos años, la gestión logística para pequeñas y grandes empresas es más sencilla gracias a la tecnología. La compañía de comparación es consciente de la importancia de la implantación de una logística cómoda, ágil y eficiente que permita el ahorro de tiempo y costes. Por consiguiente, el futuro de la logística deberá centrar sus esfuerzos en conseguir una sola plataforma que centralice y automatice todo el proceso a través de: la comparación y elección de las mejores tarifas de envíos y la integración y configuración de plantillas y documentos de envío a medida.

Sistemas logísticos adaptados a mercados mundiales: La posibilidad de vender a todo el mundo es una transformación que no sólo afecta a grandes compañías, sino también a la actividad de cualquier pequeña o mediana empresa que requiera de actividades logísticas concretas surgidas con la globalización de los mercados. Como resultado, no es de extrañar que en un futuro muy próximo las soluciones en logística se centren en la adopción de nuevas estrategias, sistemas y herramientas centralizadas que ahorren y  optimicen al máximo sus procesos y mejoren sus servicios al cliente a través de plataformas de gestión de logística integral.

Si las previsiones se cumplen, todo apunta a que en los próximos años el e-commerce crecerá del orden del 40% en los países europeos. Pero para conseguir este crecimiento hace falta una correcta integración de la empresa en el mercado y para ello es esencial que esta disponga de una compañía de logística especializada tanto a la hora de realizar los envíos cómo de gestionar las devoluciones.

Sobre todo en el caso de las devoluciones, si se cuenta con buenos profesionales seguramente se puede llegar a cambiar el significado de estas como algo negativo y aumentar el número de clientes satisfechos, generando así más compras. Esto solo se va a conseguir si se actúa de una forma ágil y diligente a la hora de gestionar la incidencia. De esta forma se va a permitir que el cliente siga manteniendo la confianza en nuestra empresa.

Al igual que con los medios de pago, la elección de una empresa de logística de solvencia y, sobre todo, conocida por los propios clientes nos va a portar un plus de seriedad y confianza en nuestro comercio electrónico al margen de que nos va dotar de las herramientas para hacer un correcto seguimiento de los envíos tanto al propio e-commerce como al cliente.

Como en todas las relaciones comerciales el hecho de disponer de socios de servicios que tengan el mismo concepto de calidad y premura en atender al cliente nos favorece ya que refuerza la unión de la simbiosis de las empresas que se hacen necesarias para realizar el servicio. Porque al final, para que nos compren las experiencia del cliente en el usos de nuestro servicio ha de estar los más cuidada para que nos genere un feeback que nos ayudará en nuestra reputación y posicionamiento. Por lo que no podemos olvidarnos de la importancia que tiene la opinión de nuestros compradores a la hora de decidir y estimular las compras de los nuevos.

Amazon, o cómo convertir una pequeña tienda online en líder del mercado.

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Cuando allá por 1997 Amazon comenzó su batalla con Barnes & Noble (la principal cadena de venta de libros en EE.UU) la principal ventaja de la compañía fundada en 1995 por Jeff Bezos, era la de ser un auténtico nativo digital, y su competencia (B&N) un gigante viejo y cansado.

A B&N le pasó lo que a otros muchos dinosaurios de lo 90. No supo ver el cambio que se avecinaba. 

Su modelo de negocio estaba obsoleto y no se adaptaba bien a las nuevas tendencias del mercado.

En 1997 Amazon tenía sólo 1 millón de libros, por lo que necesitaba hacer una apuesta firme y decidida para aumentar su catálogo y así poder competir con los 2,5 millones de libros que ofrecía B&N. Y lo hizo de tal forma que las grandes superficies no pudieron competir él. Optó por una oferta basada en el Long-Tail. Realizó una fuerte inversión en marketing, con el objetivo de posicionarse como top of mind. Y expandió su oferta a otras categorías más allá de los libros. Con esta estrategia consiguió neutralizar a su principal competidor a través de; variedad, precio y conveniencia. Pero ahí no acabó todo y en  2007 con el lanzamiento del Kindle, volvió a posicionarse nuevamente por delante de sus principales competidores, y lo hizo de la mejor manera posible. Sabiendo anticiparse a una necesidad. Inventando algo que eventualmente sería necesario. Cambiando para siempre la industria.

Bajo el margen de beneficio de cada dispositivo, a cambio de vender más contenido y aumentar cuota de mercado; Mejoró la experiencia de usuario mediante una página web rápida, intuitiva y ágil;  Y le dio prioridad a las recomendaciones de otros lectores frente a los intereses de las grandes editoriales. El usuario, siempre el usuario. Ahí estaba la clave del éxito y Jeff Bezos lo tuvo claro desde el principio.
Amazon supo posicionarse del lado del bando ganador, los consumidores y siendo un recién llegado destrozó a sus competidores. David ganó a Goliat.

La principal conclusión de este caso es que la forma de competir ha cambiado y las grandes y antiguas compañías que basaban su modelo de negocio en grandes tiendas a pie de calle, han de adaptarse a otros modelos de negocio que sean capaces de aunar en una misma estrategia "brick and click". Y de esta forma combinar la venta online con la venta en la tienda física. Y quién mejor que Zara para mostrarnos los beneficios de este modelo. Un usuario puede comprar online e ir a su tienda más cercana a recoger el producto, con lo que ofreces presencia física y cercanía al consumidor, o puede solicitar que le manden el pedido a casa, con lo cual gana en comodidad. Todo este tipo de acciones mixtas entre tienda online y tienda offline pretenden fidelizar a los clientes, dar un mejor servicio y que sea él quien tome la decisión de compra, cómo y dónde.

Lo minoristas tienen la oportunidad de poder “tocar” a sus clientes sin problemas ya sea a través del comercio electrónico, catálogos, correo directo o de tiendas físicas. Es más, las tiendas a pie de calle permiten a los minoristas estar presentes y establecer sus marcas, crear una experiencia que inspire a los clientes, y les permite socializar e interactuar con ellos. La tecnología ha mejorado la experiencia del cliente en todos los niveles. Y los medios sociales continuarán con esta mejora aumentando la conectividad entre el cliente y el minorista. Y las tiendas físicas serán una magnífica oportunidad para conseguir que esa experiencia se vuelva única, mediante un mejor servicio y un mayor conocimiento del producto. ¿Verdad Apple?